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基于自然语言技术的客户服务精准感知

一、项目背景

国网公司全面深化应用“互联网+营销服务”,创新服务方法,打造敏锐的市场前端触角,满足客户全方位的服务需求,实现以问题导向,感知客户诉求,转变服务模式,提升服务质效,为差异化、智慧化和精准服务提供抓手。

二、问题与挑战

1.当前客户可通过95598电话、互动网站、营业厅柜台等多种渠道办理业务,客户与电力公司的交互痕迹信息分散,未实现集中管理。

2.电力客户需求呈现多元化、差异化,现阶段公司对客户诉求的分析缺乏有效的辅助手段和系统支撑,未充分利用客户侧数据精准挖掘客户诉求。

3.网格化台区经理、营业厅“电管家”等现场服务缺乏差异化服务策略的支撑,未实现主动服务、精准服务和差异化服务,亟需拓展服务新模式。

4.“投诉”是客户对公司服务要求最直接的表现,目前的客户工单信息主要是非结构化数据,对数据进行语义分析、情感分析,实现客户诉求精准感知。

三、解决方案

整合服务渠道数据,基于自然语言处理技术,精准分析客户诉求,利用移动互联、智能移动终端等实现前端服务与客户诉求分析工具的交互,为台区经理、营业厅等现场服务提供差异化营销策略,畅通服务最后一公里。

1.业务驱动转变为数据驱动,改变服务模式,降低客户投诉工单量

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2.客户诉求精准划分,聚焦供电服务热点,洞察客户服务热点难点

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四、应用价值

1.利用人工智能自然语言处理技术,实现客户诉求的精准分析和应用。

2.智能投诉风险研判,提前预知风险点。

3.提升前端服务能力,加快推进由被动坐商向主动行商服务转变。

五、相关案例

国网某网省公司客户服务中心

国网某供电公司运营监测(控)中心

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